[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"blog-post-No-time-or-money-Your-shop-can-still-ace-its-customer-service-es":3,"es-cms-blog-No-time-or-money-Your-shop-can-still-ace-its-customer-service":3},{"title":4,"slug":5,"publishDate":6,"category":7,"body":8,"metaTitle":4,"metaDescription":9,"metaImageAlt":10,"createdAt":11,"updatedAt":12,"publishedAt":13,"locale":14,"coverImage":15,"metaImage":16,"author":17},"Cómo ser líder en atención al cliente sin tiempo ni dinero","No-time-or-money-Your-shop-can-still-ace-its-customer-service","2022-10-05","eCommerce Trends","Cuando empezaste a pensar en abrir tu propia tienda _online_, seguramente, la preocupación por atender y resolver los problemas de tus clientes no estaba entre esos primeros pensamientos. Antes de «Estoy impaciente por empezar a recibir quejas y solucionarlas», habrás pensado «Qué ganas de que los compradores vean qué hemos preparado para ellos», ¿verdad?\n\nNo eres la excepción. Este suele ser el razonamiento lógico de quien da sus primeros pasos en el sector del comercio electrónico. Pero la verdad es que no importa lo buenos que sean la tienda y los planes que se tengan para ella, siempre se escapa algún detalle que puede derivar en un problema totalmente inesperado. Y cuando las quejas o reclamaciones de los clientes empiezan a llegar, es aún más fácil sentirse sobrepasado.  \n\nPara evitar este punto de no retorno y, sobre todo, si tu presupuesto es ajustado o no tienes mucho tiempo para buscar estos detalles problemáticos, te vamos a contar algunos trucos. Con ellos, la atención al cliente en tu tienda será insuperable y, además, te ayudarán a mantener la imagen de tu marca incluso cuando tus clientes se encuentren con esas dificultades.\n\n## Confirma siempre que has recibido el mensaje\n\nCuando estás ocupado gestionando tu tienda _online_, es muy fácil dejar algunos detalles para más tarde. Ahora bien, ponte un segundo en la piel del comprador, justo cuando se encuentra un problema en la web. En ese momento, no hay nada más importante en el mundo para él que encontrar una solución. Por eso, cuando tus clientes se ponen en contacto contigo para transmitir su descontento o queja, lo primero que debes hacer es **confirmar que has recibido su mensaje**. \n\nAnte esta tesitura, puede que estés pensando en configurar un mensaje automático que responda a todas las comunicaciones. Pero, antes de ponerte manos a la obra, recuerda que te hará perder ese toque personal que los compradores buscan siempre en las tiendas locales o de pequeño/mediano tamaño. En el fondo, a todos nos gusta saber que estamos hablando con otras personas.  \n\n¿Cómo puedes mantener ese tono más humano? Con una rápida respuesta. Cuando contestas a los clientes con cierta rapidez, el mensaje va mucho más allá de lo que pones en el cuerpo del _mail_. Indirectamente, les confirmas que ya estás trabajando en su problema y, además, reconoces, que como ser humano, también puedes cometer errores. Así mostrarán más paciencia y empatía mientras lo resuelves. \n\nEn este tipo de situaciones, también se suele recurrir a los _chatbots_. En este caso, ten en cuenta que este tipo de servicios requieren una respuesta inmediata. Así, si tuvieras uno en tu tienda _online_, no podrías estar leyendo esto con tranquilidad, puesto que tendrías que estar contestando a todas aquellas peticiones que llegan a través del chat y que, por sí solo, él no puede resolver. \n\n### «No tengo tiempo para contestar con largas explicaciones»\n\nPerfecto, porque no lo necesitas. Responder a un cliente con un _email_ largo no es sinónimo de un buen servicio de atención al cliente. Más bien lo contrario: las contestaciones cortas son igualmente adecuadas y, de hecho, son más eficientes (sobre todo, cuando no tienes tiempo).  \n\nLos compradores no esperan una larga explicación del problema. Solamente quieren saber que se está trabajando en resolverlo y cuál es la solución. Escribir una respuesta de dos o tres líneas es totalmente recomendable.\n\n### Sé transparente con tus clientes\n\nOtra manera de acertar (y triunfar) con tu servicio de atención al cliente es **a través de la transparencia**. Por ejemplo, si necesitas más tiempo para resolver una incidencia con su pedido, comunícaselo. Recuerda que lo más importante en estos casos es que el cliente vea que se está resolviendo su problema.  \n\n[Según la psicología](https://www.ted.com/talks/rory_sutherland_perspective_is_everything?language=en&subtitle=es), a las personas nos gusta la certeza. Por eso sufrimos tanto cuando estamos esperando al autobús y no sabemos si llegará a la parada en 10 segundos o en 10 minutos. Usa todo esto en tu favor y en el de tu tienda.\n\n## Intenta reducir el número de quejas\n\nUna idea que da buenos resultados es analizar la tienda _online_ y comprobar de dónde vienen las quejas y cuántas son. A partir de esta información, puedes descubrir si es posible reducir el malestar de los clientes y el número de mensajes que recibes relacionados con un problema concreto. Y, más importante, puedes ahorrarte mucho tiempo en el futuro. \n\n### Comparte la información importante en el lugar y el momento adecuados\n\nSi colocas las respuestas que los clientes están buscando en un sitio o un momento concreto y relevante para ellos, puedes llegar a reducir el número de peticiones que recibes en tu servicio de atención al cliente. ¿Cómo? De manera muy sencilla. Por ejemplo, añade un mensaje sobre los tiempos de entrega de los pedidos durante el proceso de compra. O recuerda en el _ticket_ de compra cuántos días tiene el cliente para devolver el producto. \n\nAlgunas empresas incluyen un papel con su política de devoluciones en el paquete. Otras, incluso, incluyen la etiqueta que debes pegar en la caja para proceder a la devolución de los artículos. En definitiva, cada vez son más las marcas que se anticipan a las necesidades de los compradores y reducen el número de _emails_ que, de otra manera, tendrían que contestar unos días después de la venta.\n\n### Identifica las incidencias más repetidas\n\nSi a pesar de poner en práctica todo lo que te hemos propuesto hasta ahora sigues recibiendo muchas quejas de tus clientes, ha llegado el momento de que te pares un rato a analizar qué quejas se repiten en todos esos _mails_.   \n\n**Agrupa todos los mensajes que hacen referencia a la misma incidencia**. Si empiezas a notar que hay una que está siempre presente -al menos, en la gran mayoría de las quejas-, céntrate en ella e intenta solucionarla. Suelen ser muy comunes los problemas técnicos a la hora de hacer el pago o, a veces, al añadir al carrito un producto, por falta de stock. \n\n### Conoce tu catálogo al dedillo\n\nAprende hasta el último detalle de los artículos que tienes en el catálogo de tu tienda _online_. Así te aseguras de poder responder con rapidez a las peticiones de los clientes sin necesidad de hacer muchas investigaciones previas. Es un hecho: si estás al día con todo lo que vendes, podrás resolver mejor y más rápido el problema y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.\n\n## Ponte en la piel de los compradores\n\nPodemos confirmarte que, si aplicas todos los consejos que te hemos contado, reducirás notablemente los niveles de estrés y ansiedad que produce enfrentarse a la gestión y resolución de los problemas de los compradores. El mejor servicio de atención al cliente es aquel que **identifica un contratiempo** y es **transparente y empático** durante todo el proceso.  \n\n¿Quieres saber más? Conoce todos los detalles del servicio de atención al cliente de Motive.co en [este post de Medium](https://medium.com/motiveco/tending-vs-caring-an-empathetic-point-of-view-af8f8a9ca138) (en inglés). \n","Si tu presupuesto o tu tiempo son ajustados, te enseñamos algunos trucos para que la atención al cliente en tu tienda online sea perfecta.","Agente de atención al cliente hablando por auriculares y completando una idea (bombilla) con la pieza que faltaba.","2022-10-04T10:56:31.594Z","2022-10-05T08:11:53.864Z","2022-10-05T08:11:53.860Z","es","https://assets.motive.co/cms/20220909_No_Time_Or_Money_Cover_aece786a41.jpg","https://assets.motive.co/cms/20220909_No_Time_Or_Money_OG_1d031882db.jpg",{"fullName":18,"email":19,"jobTitle":20,"createdAt":21,"updatedAt":21},"Leticia Prado","leticiap@motive.co",null,"2022-09-14T11:05:10.397Z"]